2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書目

發(fā)布時間：2021-10-06 編輯：考研派小莉推薦訪問：

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2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書目正文

基本內(nèi)容:

Ⅰ考查目標(biāo)

一、掌握服務(wù)管理的相關(guān)概念、理論。

二、運(yùn)用服務(wù)管理的相關(guān)概念及理論知識分析和解決現(xiàn)實問題。

Ⅱ考試內(nèi)容

一、服務(wù)及服務(wù)業(yè)

1、服務(wù)的概念及特性

2、服務(wù)業(yè)的概念

3、服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程

4、服務(wù)業(yè)發(fā)展對我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義

二、服務(wù)戰(zhàn)略

1、戰(zhàn)略性服務(wù)的內(nèi)涵

2、服務(wù)競爭的特殊性

3、一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略

4、服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定過程

三、服務(wù)設(shè)計

1、新服務(wù)的概念與內(nèi)涵

2、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因及過程

3、服務(wù)設(shè)計流程

4、服務(wù)設(shè)計的基本方法

四、服務(wù)設(shè)施

1、旅游場景的概念與內(nèi)涵

2、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素

3、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素

4、服務(wù)設(shè)施布局的原則

5、服務(wù)設(shè)施布局的方法

五、服務(wù)接觸

1、服務(wù)接觸的概念與類別

2、服務(wù)接觸的三元組合

3、服務(wù)交鋒

4、服務(wù)利潤鏈

六、服務(wù)供求管理

1、服務(wù)供求失衡的產(chǎn)生

2、需求管理的策略

3、服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

4、供給管理策略

5、收益管理

七、排隊管理

1、排隊系統(tǒng)的概念及內(nèi)涵

2、排隊模型的運(yùn)用

3、排隊等待的心理

4、解決排隊等待問題的非技術(shù)性手段

八、服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

2、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

3、服務(wù)質(zhì)量的評價與控制

九、服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)失敗的概念

2、服務(wù)失敗的原因及其影響

3、顧客抱怨的分類、影響因素

4、服務(wù)補(bǔ)救的重要性

5、服務(wù)補(bǔ)救的過程與策略

十、服務(wù)庫存管理

1、庫存理論

2、庫存控制系統(tǒng)

參考書目(須與專業(yè)目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時間、版次)：

張淑君，服務(wù)管理（第二版）,中國市場出版社,2016年

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