2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書(shū)目

發(fā)布時(shí)間：2021-10-06 編輯：考研派小莉推薦訪問(wèn)：

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2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理（復(fù)試）碩士研究生考研大綱及參考書(shū)目正文

基本內(nèi)容:

Ⅰ考查目標(biāo)

一、掌握服務(wù)管理的相關(guān)概念、理論。

二、運(yùn)用服務(wù)管理的相關(guān)概念及理論知識(shí)分析和解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

Ⅱ考試內(nèi)容

一、服務(wù)及服務(wù)業(yè)

1、服務(wù)的概念及特性

2、服務(wù)業(yè)的概念

3、服務(wù)業(yè)的發(fā)展過(guò)程

4、服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義

二、服務(wù)戰(zhàn)略

1、戰(zhàn)略性服務(wù)的內(nèi)涵

2、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性

3、一般性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程

三、服務(wù)設(shè)計(jì)

1、新服務(wù)的概念與內(nèi)涵

2、服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的動(dòng)因及過(guò)程

3、服務(wù)設(shè)計(jì)流程

4、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方法

四、服務(wù)設(shè)施

1、旅游場(chǎng)景的概念與內(nèi)涵

2、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的影響因素

3、服務(wù)設(shè)施選址的影響因素

4、服務(wù)設(shè)施布局的原則

5、服務(wù)設(shè)施布局的方法

五、服務(wù)接觸

1、服務(wù)接觸的概念與類(lèi)別

2、服務(wù)接觸的三元組合

3、服務(wù)交鋒

4、服務(wù)利潤(rùn)鏈

六、服務(wù)供求管理

1、服務(wù)供求失衡的產(chǎn)生

2、需求管理的策略

3、服務(wù)規(guī)模的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

4、供給管理策略

5、收益管理

七、排隊(duì)管理

1、排隊(duì)系統(tǒng)的概念及內(nèi)涵

2、排隊(duì)模型的運(yùn)用

3、排隊(duì)等待的心理

4、解決排隊(duì)等待問(wèn)題的非技術(shù)性手段

八、服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

2、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

3、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與控制

九、服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)失敗的概念

2、服務(wù)失敗的原因及其影響

3、顧客抱怨的分類(lèi)、影響因素

4、服務(wù)補(bǔ)救的重要性

5、服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程與策略

十、服務(wù)庫(kù)存管理

1、庫(kù)存理論

2、庫(kù)存控制系統(tǒng)

參考書(shū)目(須與專(zhuān)業(yè)目錄一致)(包括作者、書(shū)目、出版社、出版時(shí)間、版次)：

張淑君，服務(wù)管理（第二版）,中國(guó)市場(chǎng)出版社,2016年

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